Kuidas töötaja kujundab firma mainet?

Reklaam on turunduse oluline, kuid sugugi mitte põhiline osa. Kootsingus vaatleme kliendisuhteid, müüki ja kasumlikkust eelkõige juhtide ja omanike seisukohalt ning meie kogemused näitavad, et reklaamieelarvest sõltumatult ja firma maine kujunduse seisukohalt ka kordades suurema mõjuga on ettevõtte töötajate käitumine. Tegelikult piisab mõnikord lausa ühest-kahest konfliktsest töötajast, et rikkuda kõik turundus- ja kommunikatsiooniosakonna jõupingutused.
Inimesed on eduka firma põhiline vara ja ei ole suurt vahet, kas inimeste all pidada silmas kliente või töötajaid. Sellepärast ongi meie poolt pakutav pakett niivõrd laiahaardeline – lisaks turundusele ja veebiarendusele on Kootsingu konsultatsiooniteenuse juures (ja edu saavutamisel) tähtis roll ka personalivalikul, sisekontrollil ja töötajate koolitamisel. Kokkuhoid koolituseelarve real või palgakuludelt võib väga valusalt kätte maksta, sest maine parandamine või negatiivse tagasiside lahendamine on reeglina kordades kallim tegevus kui positiivse kuvandi loomine ja hoidmine.

Koolituskuludelt kokku hoidmine ja konfliktsed töötajad on libe tee.

Katrin (35) on ühe maakonnalinna müügi- ja teenindusettevõtte raamatupidaja. Kuigi võiks arvata, et Katrin on hingelt empaatiline lumehelbeke, nagu tema põlvkonnale ette heidetakse, vaatab Katrini hingest vastu tõeline buumer Karen. Ja kuna Katrin on tõeline raamatupidaja ehk kopsudega kalkulaator, kellel puudub igasugune abstraktne mõtlemine koos huviga maailma mõtestamise vastu, pole tal enda tõelisest olemusest aimugi.

Oma maakonnalinna arvestuses kuulub Katrin kahtlematult edasijõudnud kodanike nimistusse. Tal on eriharidus ja kindel töö. Ta tegeleb spordiga ning kui Katrin ostab riideid, ei vaata niivõrd hinda, kuivõrd kaubamärki – Tommy Hilfiger, Guess, Nike. Kui Katrin näeb kusagil midagi, mis talle ei meeldi, pole ta kade väljendama seda karjuvas kõneviisis. Eriti meeldib talle võidelda kätte õigusi lausega: “Ma räägin sellest teie ülemusega!” Katrini meelest on kõik inimesed, kes pole vähemalt raamatupidajad, saamatud luuserid, ja selles ise süüdi.

Ettevõtet, kus Katrin töötab, koristab õhtuti üks koristusfirma. Tuleb inimene, ütleb valvurionule tere, võtab vooliku, mopi, kummiharja, põrandapesumasina ning käib üle töökoja ja riietusruumid. Mõnikord tuleb üks inimene, teinekord teine. Kahel koristajal on aga põhimõtteline vahe – üks neist on parem kui teine. Ühel õhtul, kui majas on kahest kojamehest see kehvem, läheb Katrin teda õpetama. Ja kuna ta paremini ei oska, teeb ta seda nagu buumer Karen. Muidugi lähevad nad Katrini algatusel end kaitsta püüdva kojamehega veidi raksu.

Mida teeb Katrin seejuures põhimõtteliselt valesti?

  • Tema ei ole kojamehe ülemus, tal puudub väljastpoolt sisse tellitud teenuse osutajaga juriidiline ülemuse-alluva suhe.
  • Kuna Katrinil on komme rünnata esimesena ja häälekalt, ehmatab ta kõrvaklapid peas undava masina taga rutiinset tööd teinud kojameest oma karjuvas kõneviisis monoloogiga korralikult.
  • Kuna Katrin keeldub enda isikut kojamehele tutvustamast (ehk kes ta on ja mis õigusega pahandab), määrib ta oma ülbusega oma töökoha mainet.
  • Ehkki Katrin soovib siiralt, et kojamees töötaks hoolikamalt, valib ta inimese motiveerimiseks kõige halvema viisi – tema peale karjumise.

Miks Katrin niimoodi käitub?

  • Viga on tema elufilosoofias ja mõtteviisis, mis käsitleb teenindussektori inimesi või töölisi teise järgu inimestena.
  • Ta jätab ära sissejuhatuse, enese tutvustamise, viisaka ja inimliku kontakti loomise osa kommunikatsioonist, sest tal ei tule pähegi, et kojamehe jaoks on ta suvaline inimene, kes tuleb heast peast tema peale karjuma.
  • Kuna Katrin arvab endast paremini kui kojamehest, ei tule talle pähegi, et ta eksib elementaarsete inimjuhtimise tõdede vastu.

Miks on Katrini käitumine vääritu?

  • Sest Katrinil puudub kojamehega igasugune isiklik suhe, ta ei tunne kojameest, ei tea tema nime ega kojameheks saamise lugu.
  • Sest kojamees on ka inimene ning tõenäoliselt on valdkondi, milles ta on parem kui kojamehetöös, rääkimata neis asjus Katrinist üle olemisest. Katrin aga taandab inimese esmamulje põhjal koristusmasina pikenduseks.
  • Oma suhtumise ja sõnumiga kojamehele kraesse lennanud Katrin ei suuda välja tulla tantrumi-režiimilt ega astuda kojamehega konstruktiivsesse dialoogi.
  • Kuna jutud rämpsobjektidest ja ülbitsejatest levivad kiiresti ja nii on koristusfirmal järjest raskem leida kedagi, kes tahaks Katrini töökohta koristada.

Antud juhul oli kojameheks läbipõlemisest taastuv endine ühe teise eriala tipp-spetsialist, kellele kojamehetöö oli õhtune vaheldus. Säärane inimene, keda tema “eelmises elus” kuulati ja kuulda võeti. Ja kelle eriala oli seotud väga palju inimjuhtimise, kommunikatsiooni ja muu taolisega. Erinevalt Katrinist polnud selle inimese elutöö tipp raamatupidajaamet maakonnalinna autofirmas ja muidugi nägi ta Katrinit tegemas kõiki suhtlusvigu ning lausa mitu korda.

Aga Katrin ei teadnud seda. Kui Katrin oleks seda teadnud, käitunuks ta ilmselgelt kojamehega viisakamalt, sest Katrini hierarhilises maailmas on säärased inimesed tase kõrgemal, kui suvalised kojamehed, kõrgemal Katrinist endastki…

Mis siis on Katrini loo moraal? Ära arva endast liiga hästi, sest see, kellest sa end paremaks pead, võib tegelikult olla sinust üle. Kindlasti võib ta olla sinu tööandja klient, sõber, koostööpartner või su  enda tulevane ülemus.

Peagi sai Katrini ülemus müügikirja:

Tere!
Endise meedia- ja kommunikatsiooniala staartöötajana pakun nüüd prekaarse mikroettevõtjana erinevaid teenuseid. Peamiselt tegelen sisuloomega, kuid plaan on laieneda ka konsultatsiooni- ja koolitusvaldkonda. Loodan siiralt, et mu kokku pandud koolitusprogramm pakub teile piisavalt huvi, et saaksime selle läbiviimisest rääkida ka tõsisemalt.

Empaatilise suhtlemise koolitus

Koolitusel käsitleme järgmisi küsimusi:
* Kas ja kuidas hinnata suhtluspartnerit tema välise oleku põhjal?
* Kuidas ma enda meelest suhtlen versus milline ma seejuures teistele paistan?
* Kehakeel, mida see minu kohta räägib?
* Kes ma olen ja keda ma esindan?
* Võimupositsioonilt suhtlemine ning selle enim levinud vead.
* Madalam ameti- või sotsiaalne positsioon = alam inimene?
* Kuidas tappa sõnadega teise inimese motivatsiooni?
* Karjuv kõneviis – kas tõesti parim võimalus enese kehtestamiseks?
* Mille järgi mõista, et suhtluspartner on teist ilusam, targem ja osavam?
* Kuidas tõmmata käsipidurit, kui emotsioonid üle keevad?
* Kuidas sammu võrra taanduda ja sundida end vestluspartnerit kuulama?
* Miks ja millal muutuvad argumendid naeruväärseteks?
* Mis asi on konstruktiivne kriitika ja kuidas seda tulemuslikult teha?
* Kui on vaja vabandust paluda, siis kuidas olukorda lahendada?
Eraldi käsitleme järgmisi küsimusi:
* Kas tervislike erivajadustega (vähenenud töövõime ja puudetõendiga) inimene on alaväärtuslik hull?
* Kuidas suhtuda tervislike erivajadustega inimestesse?
* Millised on erivajaduste tekkepõhjused ja mis jäljed need jätavad?
* Kuidas mitte marginaliseerida ja tühistada inimese tervislikku erivajadust?
* Mis asi on post-traumaatiline stressihäire ja kuidas see toimib?
Koolitus on ennekõike mõeldud neile töötajatele, kelle igapäevatöö ei nõua lihvitud suhtlemisoskuse olemasolu, kuid kes sellest hoolimata puutuvad inimestega kokku ja võivad oskamatu suhtlemisega tekitada rohkem tüli, kui asi väärt on.
Koolitus kestab viis tundi, koolituse maksumus: 250 eurot (kuni viis inimest).
Meeldivat koostööd soovides
Koolitaja
Posted in Juhtimiskonsultatsioon and tagged , .

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga